Pourquoi mon abonnement ne fonctionne-t-il pas ?

Les informations suivantes répondent à la plupart des questions posées sur l'utilisation des abonnements Skype.

Avant de continuer, vérifiez les points suivants :

  • Le numéro que vous appelez est-il dans la zone géographique couverte par votre abonnement ?
  • Le type de numéro que vous appelez (téléphone fixe, mobile ou les deux) est-il couvert par votre abonnement ?
  • Votre abonnement est-il actif et avez-vous des minutes d'appel disponibles ?
  • Avez-vous du crédit Skype pour appeler les zones géographiques non couvertes par votre abonnement ?

Le solde que vous voyez dans Skype concerne le crédit Skype, et non votre abonnement.

Solde de crédit Skype dans Skype.

L'achat d'un abonnement n'entraîne pas l'ajout de crédit à votre solde de crédit Skype mais vous apporte des minutes d'appel.

Pour afficher vos abonnements, connectez-vous à votre compte sur le site web de Skype. Les abonnements sont répertoriés sur le côté gauche de la page du compte :

Deux abonnements d'appels affichés sur le côté gauche de la page web d'un compte Skype.

Si un abonnement que vous avez acheté ne s'affiche pas dans votre compte, vous pouvez facilement consulter le statut de votre paiement sur la même page :

Sous Account details (Détails du compte), sélectionnez Billing & payments (Facturation et paiements) > Purchase history (Historique des achats). Si l'état de votre commande est Delivered (Honorée), reportez-vous à cette FAQ pour obtenir de l'aide.

Si l'état de votre commande est Pending (En attente) depuis longtemps, nous vous recommandons de contacter le service clientèle Skype.

Si votre abonnement n'apparaît pas dans l'historique de vos commandes, vous avez peut-être effectué l'achat à l'aide d'un autre compte Skype. Consultez l'e-mail de confirmation que nous vous avons envoyé pour vérifier le pseudo Skype que vous avez utilisé pour vous abonner.

Pour vérifier ce qui est inclus dans votre abonnement, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à votre compte, puis, sur le côté gauche de la page, sélectionnez vos abonnements existants, puis l'option Settings (Paramètres) à côté de l'abonnement que vous voulez vérifier.

    Option « Settings » (Paramètres) en regard des abonnements d'appels pour la Nouvelle-Zélande et le Royaume-Uni sur la page web d'un compte Skype.

  2. Les informations de l'abonnement s'affichent.

    Description de l'abonnement d'appels pour le Royaume-Uni sur la page web d'un compte Skype.

Besoin d'aide pour passer un appel ? Consultez ce guide de dépannage.

Si votre abonnement à Skype Premium est actif, mais que les appels effectués vous ont été facturés sous forme de crédit Skype, cela peut être pour l'une des raisons suivantes :

  • Dans la plupart des pays, vous ne pouvez appeler que des téléphones fixes. Pour connaître les pays qui incluent également les appels vers les téléphones mobiles, cliquez sur See countries (Voir les pays) pour voir les pays que vous pouvez appeler sous Unlimited calls (Appels illimités) de la page web Premium.

    Si les appels vers les téléphones mobiles dans un pays sélectionné ne sont pas couverts par votre abonnement Premium, nous vous recommandons de vous renseigner sur nos abonnements mensuels. Dans la zone de recherche, entrez le pays dans lequel vous souhaitez appeler des téléphones mobiles, faites ensuite défiler la page vers le bas jusqu'à la section « Calling landlines and mobiles » (Appel vers des téléphones fixes et mobiles).
  • Vous passez des appels dans un pays que vous n'avez pas sélectionné pour les appels illimités* lorsque vous avez souscrit votre abonnement à Skype Premium.

*Une politique d'utilisation équitable s'applique.

En savoir plus sur Skype Premium.

Un appel vers un téléphone mobile (ou un téléphone fixe, si votre abonnement couvre ce type d'appel) ne vous sera pas facturé dans un pays inclus dans votre abonnement actif.

Si un appel vous a été facturé sous forme de crédit Skype, c'est pour l'une des raisons suivantes :

Problème Solution
Le numéro que vous avez appelé se trouve dans un pays exclu de votre abonnement.

Vérifiez les pays couverts. Par exemple, tous les pays européens ne sont pas inclus dans l'abonnement Europe. Connectez-vous à votre compte. Sur la gauche, cliquez sur vos abonnements existants, puis sur l'option Settings (Paramètres) à côté de votre abonnement. Les pays inclus dans votre abonnement s'affichent. Si le pays que vous voulez appeler n'est pas inclus, il peut être intéressant de souscrire un autre abonnement.

Le numéro que vous avez appelé se trouve dans une ville exclue de votre abonnement.

Vérifiez quelles sont les villes incluses dans votre abonnement. Pour certains pays, seules quelques villes sont incluses. Connectez-vous à votre compte. Sur la gauche, cliquez sur vos abonnements existants, puis sur l'option Settings (Paramètres) à côté de votre abonnement. Les villes comprises dans votre abonnement s'affichent.

Vous avez passé un appel vers un numéro mobile qui n'est pas inclus dans votre abonnement.

Vérifiez si votre abonnement inclut les appels vers les numéros de téléphone mobile. Connectez-vous à votre compte. Sur la gauche, cliquez sur vos abonnements existants, puis sur l'option Settings (Paramètres) à côté de votre abonnement. Les informations s'affichent. Si votre abonnement ne couvre pas les appels vers les téléphones mobiles, il peut être intéressant de souscrire un autre abonnement.

Il s'agissait d'un numéro spécial, surtaxé ou non géographique.

Les appels vers des numéros de service, spéciaux, surtaxés ou non géographiques sont exclus de nos abonnements et seront facturés aux tarifs standard.

En savoir plus sur les numéros à coûts partagés.

Vous disposez d'un abonnement limité et vous avez épuisé toutes vos minutes d'appel.

Si vous avez utilisé toutes vos minutes d'appel, vos appels vous sont facturés aux tarifs standard de Skype, jusqu'à la réinitialisation de votre abonnement le mois suivant. Il peut être intéressant de passer à un abonnement illimité.

Vous avez acheté un abonnement identique à celui que vous avez déjà (à savoir, le même pays et le même nombre de minutes) et avez utilisé toutes les minutes d'appel du premier abonnement, mais sa période de facturation n'est pas terminée. Si vous avez utilisé toutes vos minutes d'appel, vos appels vous sont facturés aux tarifs standard de Skype, jusqu'à la réinitialisation de votre abonnement le mois suivant. Le deuxième abonnement ne deviendra actif qu'à la fin de la période de facturation du premier abonnement.

Si vous avez besoin de minutes supplémentaires immédiatement, nous vous recommandons de souscrire un abonnement pour des appels vers le même pays mais avec un nombre de minutes différent. Il peut aussi être intéressant de passer à un abonnement illimité.

En savoir plus sur les abonnements multiples.
Vous utilisez un autre compte que celui utilisé lors de la souscription de l'abonnement.

Si vous avez plusieurs comptes Skype ou si vous partagez votre ordinateur avec un autre utilisateur Skype, vérifiez que vous êtes bien connecté avec le même pseudo Skype que celui utilisé pour souscrire l'abonnement. Cliquez sur Skype > Sign Out (Déconnexion), puis connectez-vous à nouveau à l'aide du pseudo Skype et du mot de passe liés au compte que vous avez utilisé pour souscrire l'abonnement.

Si vous disposez d'un abonnement actif mais que vous ne parvenez pas à passer d'appel, c'est probablement pour l'une des raisons suivantes :

Problème Solution
Le numéro que vous essayez d'appeler se trouve dans un pays exclu de votre abonnement, et vous n'avez pas de crédit Skype.

Vérifiez les pays couverts. Par exemple, tous les pays européens ne sont pas inclus dans l'abonnement Europe. Connectez-vous à votre compte. Sur la gauche, cliquez sur vos abonnements existants, puis sur l'option Settings (Paramètres) à côté de votre abonnement. Les pays inclus dans votre abonnement s'affichent. Si le pays que vous voulez appeler n'est pas inclus, il peut être intéressant de souscrire un autre abonnement ou d'acheter du crédit Skype.

Le numéro que vous essayez d'appeler se trouve dans une ville exclue de votre abonnement, et vous n'avez pas de crédit Skype.

Vérifiez quelles sont les villes incluses dans votre abonnement. Pour certains pays, seules quelques villes sont incluses. Connectez-vous à votre compte. Sur la gauche, cliquez sur vos abonnements existants, puis sur l'option Settings (Paramètres) à côté de votre abonnement. Les villes comprises dans votre abonnement s'affichent. Il peut être intéressant d'acheter du crédit Skype.

Vous essayez d'appeler un numéro de téléphone mobile exclu de votre abonnement, et vous n'avez pas de crédit Skype.

Vérifiez si votre abonnement inclut les appels vers les numéros de téléphone mobile. Connectez-vous à votre compte. Sur la gauche, cliquez sur vos abonnements existants, puis sur l'option Settings (Paramètres) à côté de votre abonnement. Les informations s'affichent. Si votre abonnement ne couvre pas les appels vers les téléphones mobiles, il peut être intéressant de souscrire un autre abonnement ou d'acheter du crédit Skype.

Il s'agit d'un numéro spécial, surtaxé ou non géographique, et vous n'avez pas de crédit Skype.

Les appels vers des numéros de service, spéciaux, surtaxés ou non géographiques sont exclus de nos abonnements.

Vous disposez d'un abonnement limité, vous avez épuisé toutes vos minutes d'appel, et vous n'avez pas de crédit Skype.

Si vous avez utilisé toutes vos minutes d'appel, vos appels vous sont facturés aux tarifs standard de Skype, jusqu'à la réinitialisation de votre abonnement le mois suivant. Il peut être intéressant de passer à un abonnement illimité ou d'acheter du crédit Skype.

Vous utilisez un autre compte que celui utilisé lors de la souscription de l'abonnement.

Si vous avez plusieurs comptes Skype ou si vous partagez votre ordinateur avec un autre utilisateur Skype, vérifiez que vous êtes bien connecté avec le même pseudo Skype que celui utilisé pour souscrire l'abonnement. Cliquez sur Skype > Sign Out (Déconnexion), puis connectez-vous à nouveau à l'aide du pseudo Skype et du mot de passe liés au compte que vous avez utilisé pour souscrire l'abonnement.

Votre compte est bloqué.

Si votre compte est suspendu, un message signalant que votre compte est bloqué s'affiche lorsque vous essayez de passer un appel. Obtenir de l'aide quant à la récupération de votre compte.

Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question ici, consultez ces questions fréquentes.

Si aucune des explications évoquées ci-dessus ne s'applique à votre cas, consultez ces autres raisons qui peuvent vous empêcher d'appeler un téléphone fixe ou mobile.

Obtenir de l'aide quant à la résiliation de votre abonnement ou de Skype Premium.

Ceci a-t-il répondu à votre question ?

Merci pour vos commentaires.

Saviez-vous que les vidéoconférences étaient possibles avec trois personnes et plus partout dans le monde avec Skype Premium ? En savoir plus.

De quelle autre manière pouvons-nous vous aider ?

Vous pouvez toujours poser votre question à notre communauté ou si vous voulez donner votre avis pour améliorer cette FAQ, vous pouvez le faire ci-dessous. En savoir plus à propos de l'assistance Skype.

Important : N'entrez pas d'informations personnelles (comme votre pseudo Skype, votre adresse e-mail, votre compte Microsoft, votre mot de passe, votre vrai nom ou votre numéro de téléphone) dans le champ ci-dessous.

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